Un assistente virtuale in grado di evolvere continuamente

ll progetto Jiminy  (nome ispirato a “Jiminy Cricket, il “Grillo Parlante” di Pinocchio) vuole rappresentare una svolta nell’adozione dell’intelligenza artificiale da parte delle piccole e medie imprese (PMI). L’obiettivo è chiaro: rendere accessibili le potenzialità dell’AI anche a quelle aziende che, a causa delle loro limitate risorse, faticano a stare al passo con i grandi concorrenti.

Col progetto Jiminy – cofinanziato da ARTES 4.0 – si apre una nuova strada: lo sviluppo di un sistema di comunicazione aziendale intelligente che si adatta automaticamente alle esigenze dell’impresa. Il cuore del progetto è un Enterprise Virtual Assistant (EVA) che apprende direttamente dalle comunicazioni quotidiane tra clienti e azienda, senza necessità di un addestramento specifico da parte del personale. Ogni telefonata diventa una fonte preziosa di dati, da cui il sistema trae automaticamente informazioni per migliorare il servizio clienti e ottimizzare i flussi di lavoro, senza interrompere le normali attività.

Un grillo parlante per la democratizzazione dell’intelligenza artificiale nel settore del servizio clienti.

In un contesto dove la transizione digitale è fondamentale per restare competitivi, Jiminy offre un’opportunità concreta per colmare il divario con le grandi imprese, permettendo alle PMI di sfruttare l’AI in modo semplice, immediato e accessibile: Nonostante i significativi vantaggi che le PMI potrebbero trarre dallo sfruttamento delle potenzialità delle nuove tecnologie di Artificial Intelligence, queste restano notevolmente indietro rispetto i competitor più grandi.

Infatti, mentre il 61% delle grandi imprese ha già avviato almeno un progetto di Intelligenza Artificiale, solo il 18% delle PMI ne fa uso: un divario che, senza l’adozione di soluzioni mirate, rischia di ampliarsi ulteriormente. Jiminy nasce proprio per colmare questo gap, offrendo alle PMI un sistema accessibile, di facile implementazione e in grado di automatizzare i processi di customer care in tempo reale, senza necessità di impiego di risorse tecniche interne.

VUI (Voice User Interfaces), CUI (Conversational User Interface), Intelligenza Artificiale e Machine Learning

Le VUI (Voice User Interfaces) rappresentano un’evoluzione significativa rispetto alle tradizionali GUI (Graphical User Interfaces): mentre le GUI si basano su interazioni visive tramite icone, bottoni e menù, le VUI consentono l’interazione attraverso comandi vocali, offrendo un’esperienza più naturale e intuitiva per gli utenti.

Un aspetto chiave delle VUI è l’importanza dell’intelligenza artificiale (AI) e del machine learning. Queste tecnologie permettono ai sistemi di comprendere il linguaggio naturale, migliorare la precisione del riconoscimento vocale e adattarsi progressivamente alle preferenze degli utenti. L’AI consente alle VUI di gestire l’ambiguità e contestualizzare le richieste, mentre il machine learning aiuta a migliorare costantemente le prestazioni attraverso l’analisi dei dati d’uso.

Il salto da GUI a VUI prevede però un passaggio obbligato attraverso lo sviluppo della CUI (Conversational User Interface), ovvero di un’interfaccia che consente all’utente di interagire con un sistema informatico attraverso il linguaggio naturale, simulando una conversazione simile a quella tra esseri umani.

Real-time customer suggestions and support

Kalliope Jiminy è un EVA di grado di creare autonomamente la propria Knowledge Base, bypassando la necessità degli altri EVA attualmente sul mercato di dover disporre di una grande base di conoscenza e di risorse che ne effettuino l’addestramento manuale specifico per poter funzionare.

La funzione aziendale target di Jiminy è quella del “Customer Care” (CC). Tale funzione è stata scelta perché trasversale alla quasi totalità delle aziende e, solitamente, caratterizzata da grossi problemi di scalabilità dovuti al grande stress che il personale, sottoposto a forti pressioni tipiche del settore, vive. Oltre che un EVA in grado di supportare gli operatori CC durante le normali attività lavorative, con Jiminy ci si prefigge di realizzare un copilota in grado di facilitare anche la formazione di nuove risorse poichè potrà generare automaticamente telefonate di training, simulando conversazioni basate su interazioni passate, con cui i nuovi operatori potranno sperimentare e imparare a gestire situazioni versomili in un contesto di comfort e sicurezza.

Il funzionamento di Jiminy

quando un cliente chiama, viene accolto da un voicebot che effettua un primo triage del problema; le informazioni raccolte vengono utilizzate per creare automaticamente un ticket, che viene poi verificato da un operatore umano. Durante la chiamata, Jiminy ascolta e analizza la conversazione, fornendo suggerimenti in tempo reale all’operatore basandosi sulla sua conoscenza accumulata. In un secondo momento, questa stessa conoscenza viene riutilizzata per creare degli scenari simulati con cui i neo assunti possono “allenarsi”.

I vari passaggi:

1. Ricezione delle chiamate: Un voicebot accoglie il cliente, raccoglie il codice cliente ed esegue una prima classificazione del problema. La chiamata viene instradata ad un operatore.
2. Creazione database di conoscenza: l’EVA “ascolta” lo scambio fra cliente e operatore e viene creato un db (secondo norme GDPR), con le suddette registrazioni;
3. Apertura del ticket: Le informazioni estrapolate dall’interazione telefonica vengono rielaborate e utilizzate per generare automaticamente un ticket, che viene poi verificato da un operatore.
4. Assistenza in tempo reale: Durante la chiamata, Jiminy suggerisce soluzioni all’operatore in tempo reale, tramite interfaccia conversazionale, utilizzando la conoscenza accumulata dalle precedenti interazioni.
5. Apprendimento continuo: Ogni chiamata viene registrata e analizzata semanticamente, contribuendo all’arricchimento della base di conoscenza.
6. Formazione del personale: riutilizzo del knowhow aziendale per generare simulazioni di chiamate basate su casi reali, permettendo ai nuovi operatori di esercitarsi in un ambiente sicuro e controllato.